آینده صنعت نرم افزار در دستان نرم افزار CRM: سریع ترین رشد در بازار نرم افزار

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در زمینه بالاترین درآمد در بازار نرم افزار از سیستم های مدیریت پایگاه داده (DBMSs) در سال 2017 پیشی گرفته، و در سال 2018 نرخ رشد 16 درصدی در کنار صدرنشینی این لیست خواهد داشت. طبق گفته گارنتر، مدیریت ارتباط با مشتری سریع ترین رشد را در بازار نرم افزار دارد.

درآمد نرم افزاری CRM در سراسر جهان در سال 2017 به 39.5 میلیارد دلار رسید، در حالی که درآمد DBMS  36.8 میلیارد دلار بوده است.

جولین پولتر، مدیر تحقیقاتی گارتنر، نرخ رشد درآمد نرم افزار CRM را به حوزه های مدیریت سرنخ فروش، صدای مشتری و مدیریت خدمات مشتری، که هر کدام بیش از 20 درصد سهم رشد را به دست آورده است، نسبت داد.

گزارش گارتنر همچنین نشان می دهد که پیشرفتی کلی در تکنولوژی بازاریابی و تکنولوژی فروش در بازار CRM وجود داشته و با این که این بازار رو به رشد، تعداد قابل توجهی از تازه واردان را جذب می کند، ارائه دهندگان بزرگ فعلی نیز رشدی بیش از حد متوسط و فروش مکمل موفق ماژول های اضافی به مشتریان خود داشته اند.

پولتر معتقد است: “سازمان ها ترجیح می دهند دیدی 360 درجه ای از مشتری داشته، و از انباشت بیهوده ی اطلاعات اجتناب کنند. نمای 360 درجه امکان استفاده بهتر از هوش مصنوعی و نرم افزار CRM را فراهم می کند.

CRM خطرات عدم رعایت GDPR را مطرح کرد

گارتنر پیش بینی می کند که هزینه انطباق با GDPR بودجه موجود برای امنیت اطلاعات، CRM و تجربه مشتری را در سه سال آینده افزایش می دهد. این شرکت تحقیقاتی فن آوری های بازاریابی، پیشگیری از دست دادن داده ها، اطلاعات امنیتی و مدیریت رویدادها و مشاوره امنیتی، به ویژه در اروپای غربی، را به عنوان زمینه های کلیدی سرمایه گذاری فناوری مشخص کرد.

گارتنر خاطر نشان کرد از آنجائی که سیستم های CRM به طور معمول حاوی منابع گسترده ای از اطلاعات شخصی هستند که برای مدت زمان قابل ملاحظه ای نگهداری می شوند، ممکن است بیش از سایر نرم افزار ها هدف مقررات حفاظت کلی داده ها (GDPR) باشند.

بارت ویلیسمن، مدیر تحقیقاتی گارتنر، توضیح داد: “بسیار مهم است که سازمان ها در اسرع وقت با GDPR سازگار شوند، چرا که از 25 مه 2018 این قانون به اجرا در آمده است. زمانی که مشتریان به محافظت از داده های مشتری در سازمان اعتماد ندارند، روش های حفاظتی خود را اعمال می کنند، مانند ارائه داده های نادرست یا بستن حساب کاربری”.

وی افزود: “این موجب کاهش شانس سازمان برای رسیدن به مشتری های مناسب با پیشنهاد های مناسب در زمان مناسب می شود.

CRM ضعیف منجر به نقض حریم خصوصی و یک حکم GDPR خواهد شد. مدیران نرم افزار های مختلف باید کنترل استفاده از داده های شخصی را در سراسر چرخه عمر اطلاعات افزایش دهند، تا اطمینان حاصل شود که داده های شخصی پردازش شده به جز موارد استفاده از پیش تعیین شده و مستند با هدف دیگری استفاده نشوند”.