ECRM چیست؟

خلاصه شده عبارت Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری است. که تمام توابع CRM را در محیط اینترنت، اینترانت و اکسترانت قابل اجرا می سازد. تفاوت های میان ECRM و CRM تفاوت عمده ی میان ECRM و CRM در موارد زیر است:

• نحوه ی ارتباط با مشتری در نرم افزار CRM ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی، ارسال پیامک، ارسال ایمیل و فکس امکان پذیر است. در ECRM ارتباط با مشتری علاوه بر تمام روش های سنتی در اینترنت از طریق ایمیل، شبکه بی سیم و فن آوری PDA امکان پذیر است.
• رابط کاربری سیستم در نرم افزار CRM پیاده سازی از طریق سیستم های ERP انجام می شود و تاکید بیشتر بر نقطه ی پایانی است. در ECRM پیاده سازی هم از طریق سیستم های ERP انجام می شود ولی تاکید علاوه بر بر نقطه ی پایانی بر نقطه ی آغازی هم است.
• تمرکز سیستم در نرم افزار CRM، سیستم(ایجاد شده برای استفاده داخلی) بر اساس عملکرد شغلی و محصولات طراحی شده است. برنامه های کاربردی وب طراحی شده برای یک بخش یا واحد کسب و کار. در ECRM، سیستم(ایجاد شده برای استفاده خارجی) طراحی بر اساس نیازهای مشتری. نرم افزار وب سایت طراحی شده برای استفاده در سطح سازمان.
• در نرم افزار CRM، پیاده سازی، تعمیر و نگهداری از سیستم بسیار پر هزینه و زمان بر است زیرا سیستم بر روی سرورهای مختلفی قرار دارد. در ECRM به دلیل این که سیستم بر روی یک سرور قرار دارد مراحل تعمیر و پیاده سازی کم هزینه تر و با صرف زمان کمتری انجام می شود.

گام های رسیدن به موفقیت در ECRM

عوامل بسیاری در موفقیت ECRM نقش دارند یکی از راه های آشکار آن بررسی توانایی سیستم برای افزودن ارزش به کسب و کار است. در اینجا چهار گام برای رسیدن به موفقیت در ECRM نام برده شده:

توسعه استراتژی های مشتری محور
سرو سامان دادن به کارها با یک سیستم مدیرت
پردازش و انجام کارها با اصول فنی و مهندسی
پشتیبانی با استفاده از تکنولوژی ها جدید