با این روش انزوای اداری را بشکنید و بین تیم های مرتبط با مشتری همکاری تیمی ایجاد کنید

کسب و کارهایی با هدف غنی سازی تجربه مشتری، تمایل دارند تا حصارها و انزواهای اداری سنتی را بیش از هر زمان دیگری از بین ببرند. هنگامی که مشتری وارد یک کسب و کار می شود تا سوالی بپرسد، محصولی خریداری کند، یا پشتیبانی بگیرد، انتظار دارد که تجربه مشتری عالی به دست آورد، به همین دلیل نمی خواهد منتظر پاسخ بماند یا تقاضای خود را برای تمام اشخاصی که با وی تعامل دارند، تکرار کند.

ارائه چنین تجربه ای به این معنا است که کارمندان یک کسب و کار بدون در نظر گرفتن بخشی که به آن تعلق دارند- بازاریابی، فروش یا پشتیبانی – باید بصورت واحد با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. به عنوان مثال، هنگامی که یک کمپین بازاریابی ایمیل راه اندازی می شود، تیم پشتیبانی مشتری باید کاملاً آگاه باشد تا به سوالات مشتری در ارتباط با کمپین پاسخ دهد. تیم فروش باید بتوانند به تماس های خدمات مشتری دسترسی داشته باشد تا بداند چرا مخاطبین آنها به پشتیبانی احتیاج دارند و اگر فرصتی برای بیش فروشی یا فروش متقابل وجود داشت آنها را باید پیگیری کند. به علاوه، کارمندان بازاریابی، فروش و پشتیبانی تشویق می شوند که مسئولیت هایی که قبلاً فکر می کردند خارج از محدوده آنها باشد را برای خوشحالی مشتریان انجام دهند. به عنوان مثال، هنگامی که کارمندان واحد پشتیبانی، تماس های مشتریان را دریافت می کنند، از کارمندان خواسته می شود که محصولاتی را معرفی کنند که خرید قبلی مشتریان را تکمیل می کند، یا از همکاران بازاریابی که فعالانه به مشتریان در کانال های مختلف اجتماعی گوش می دهند، خواسته می شود که برای تضمین زمان پاسخگوی سریع، به پرسش های مشتریان سریعاً پاسخ دهند. در نتیجه، سازمان هایی که تجربه مشتری را به عنوان بالاترین الویت خود در نظر گرفته اند، می خواهند سازمانی بدون محدودیت ایجاد کنند که کارمندان، مدیران و مشتریان آنها بتوانند تبادل اطلاعات داشته باشند و ایده ها را به موقع به اشتراک بگذارند.

افزایش انزوای اداری

گاهی اوقات ساختار سازمان به گونه ای است که به طور اجتناب ناپذیری، انزوا ایجاد می کند. یک کسب و کار عموماً به دپارتمان های بازاریابی، فروش، پشتیبانی مشتری و سایر دپارتمان ها تقسیم شده و مرزهای افقی ایجاد می شود. به علاوه، هر دپارتمان سطوح مختلف مدیریتی مانند کارمندان، مدیران و هیئت اجرایی دارد و مرزهای عمومی ایجاد می کند. علاوه بر این، مرز خارجی بین یک سازمان و افراد بیرون از سازمان- مشتریان، فروشندگان و اعضای جامعه نیز وجود دارد. حصارها زمانی تشکیل می شوند که افراد درون این مرزها منزوی می شوند و تنها با افراد در دپارتمان خود، منطقه خود یا سطح مشابهی در یک سازمان ارتباط دارند.

به علاوه، هر یک از دپارتمان ها در یک سازمان، از نرم افزارها و اپلیکیشن های متفاوتی برای انجام کار خود استفاده می کنند. به عنوان مثال، تیم بازاریابی احتمالاً از ابزار ایمیل مارکتینگ مانند Mailchimp برای کمپین های ایمیل انبوه، کارمند فروش احتمالاً از نرم افزارهایی مانند Microsoft Outlook برای ارتباط با سرنخ ها، تیم حسابداری از نرم افزار حسابداری مانند همکاران سیستم و … برای ایجاد فاکتورها استفاده می کنند. بر طبق گزارشی که نتیجه مطالعاتی است که اخیراً در مورد نحوه کار کردن سازمان ها و مردم انجام شده، تیم های مختلفی در یک SMB جمعاً بطور میانگین از ۱۴ نرم افزار مختلف استفاده می کنند- به این ترتیب داده های مرتبط با مشتری در ۱۴ نرم افزار مختلف پراکنده می شود. همچنین؛ علاوه بر اینکه اعضای تیم درباره سوء استفاده یا تغییرات تصادفی داده های جمع آوری شده نگران هستند، حس وابستگی نسبت به داده ها پیدا کرده و از اشتراک گذاری آنها با دیگران اجتناب می کنند و در نتیجه جزیره های جداگانه ای از داده های مشتری ایجاد می شود.

تاثیر انزوای دپارتمان ها در تجربه مشتری

هر یک از دپارتمان های یک سازمان، اطلاعات مشتری با ارزشی را نگهداری می کنند. تیم بازاریابی می داند سرنخ ها بیشتر به چه چیزهایی علاقه مند هستند و چه نوع سرنخ هایی شانس بهتری برای تبدیل به مشتری بالفعل دارند. تیم فروش نقاط درد مشتری را می شناسد و می داند که چگونه بهترین راه حل را ارائه دهد. اعضای تیم خدمات مشتری رویکرد هایی در مورد مشکلات عمومی دارند که مشتری پس از خرید با  آن درگیر است و می دانند کدام یک از چالش های پس از خرید، منجر به دوری مشتریان می شود. تا زمانی که هر یک از این تیم ها اطلاعات مشتری را در دپارتمان، منطقه، یا یک سطح در سلسله مراتب سازمانی خود محصور کنند؛ داده های مشتری نمی تواند منجر به ارائه بهترین تجربه مشتری شود. به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری برای صدور صورت حساب مالی با تیم پشتیبانی تماس می گیرد. اگر کارمند فروش تمام اطلاعات را داشته باشد فوراٌ به درخواست مشتری پاسخ می دهد، این کارمند یا مجبور است منتظر بماند تا ایمیلی دریافت کند که حاوی اطلاعات لازم برای پاسخ باشد یا تماس را برای پاسخ به دپارتمان مرتبط منتقل کند. صبر کردن برای پاسخ به معنای وجود تاخیر ناخواسته ای می باشد و ارجاع آنها به معنای تعامل بیش از حد است که هر دو تجربه مشتری عالی نیستند.

با رشد تعداد نقاط تماس بین یک کسب و کار و مشتریان آن، نیاز به یکپارچه سازی تمام نقاط تماس برای ارائه یک تجربه مشتری بهتر، بیشتر از هر زمان دیگر مشهود است. نرم افزار CRM پارس ویتایگر به عنوان یک پلت فرم یکپارچه سازی شده برای ثبت تمام تعاملات بین کسب و کار و مشتری می باشد که تجربه پیوسته مشتری با کسب و کار را به خوبی می شناسد. پارس ویتایگر یک دیدگاه متحد و یکپارچه از تجربه مشتری برای اعضای تیم ها در دپارتمان های مختلف ارائه می دهد و همکاری متقابل اداری را با حذف نقاط کور ساده می کند. نرم افزار پارس ویتایگر گردش اطلاعات آزادی را در داخل و بین تیم ها، ایجاد می کند تا اعضای تیم ها بتوانند با دسترسی همیشگی به اطلاعات سریعاً اقدام کنند.

نرم افزار پارس ویتایگر به عنوان یک ایستگاه مرکزی تمام نیازهای تیم شما را مرتفع می کند. نرم افزار پارس ویتایگر به گونه ای ساخته شده است که شما نیازی به جستجوی نرم افزارهای دیگر برای رفع نیازهای کسب و کار خود ندارید. این نرم افزار نه تنها به شما کمک می کندکه مخاطبین و پایپ لاین فروش را مدیریت کرده و به عنوان یک نرم افزار میزکمک (help desk) کار کنید، بلکه جایگزینی برای سایر نرم افزارهایی است که شما می توانید برای مدیریت اسناد، برنامه ریزی قرار ملاقات ها، ایمیل مارکتینگ، جعبه دریافت تیم؛ همکاری درون سازمانی، مدیریت پروژه، ایجاد فاکتور، مدیریت اشتراک و غیره استفاده کنید. با نرم افزارپارس ویتایگر شما مجبور به صرف هزینه برای نرم افزار هایی نیستید که به مدیران شما کمک کنند تا استراتژی مشتری بهتری ایجاد کنند- پارس ویتایگر رویکردهای پشتیبانی و فروش نیز برای شما ایجاد می کند. تمام این قابلیت ها همان مواردی است که ما از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری انتظار داریم- بیش از دوازده برنامه و نرم افزار در یک بسته ارائه شده است.

همچنین، نرم افزار پارس ویتایگر با نرم افزار های دیگری یکپارچه سازی شده است که مرتباً و روزانه تیم های مختلف برای انجام کارهای خود از آنها بهره می برند. نرم افزار پارس ویتایگر ، اطلاعات مشتری انبار شده در این نرم افزارها را استخراج کرده و به گردش آزاد اطلاعات در میان تیم های مختلف کمک می کند. به عنوان مثال، نرم افزار پارس ویتایگر به شما این امکان را میدهد تا گردش پیش فاکتورها و فاکتورها را در میان تیم های فروش، پشتیبانی و حسابداری با یکپارچه سازی با سیستم مالی و حسابداری اعمال کند. در نتیجه، تیم فروش می تواند اطلاعات فاکتور مشتری را با یک کلیک واکشی کرده و سریعاً به هر گونه درخواست برای صورتحساب پاسخ دهد- هیچ تاخیر ناخواسته ای ناشی از ایمیل ها یا انتقال تماس مشتری از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر رخ نمی دهد.

برای تیم هایی که درباره موقعیت های تغییر تصادفی داده های مشتری از سوی سایر دپارتمان ها نگران می باشند، قوانین به اشتراک گذاری ویتایگر نجات دهنده آنها می باشد. قوانین به اشتراک گذاری ویتایگر به شما اجازه می دهند تا تصمیم بگیرید چه کسی بتواند داده های CRM را مشاهده، ویرایش یا حذف کند. قوانین سفارشی پیشرفته ویتایگر مدیریت دسترسی را به یک سطح بالاتر می برد و به شما این امکان را می دهد تا مجوزهای دسترسی را تنظیم کنید. با قدرت به اشتراک گذاری قوانین، اعضای تیم می توانند با اطمینان داده هایی که جمع آوری کرده اند را به اشتراک گذاشته و به اعضای سایر تیم ها کمک کنند تا از آن استفاده نمایند.

برای استفاده از دمو نرم افزار پارس ویتایگر ثبت نام کنید تا ویژگی ها و ابزارهای قدرتمند ویتایگر را امتحان کنید. این ویژگی ها و ابزارها به تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی کمک می کنند تا با هوشمندی بیشتری کار کنند، تعامل بهتری با مشتریان داشته باشند و تجربه مشتری بهتری ارائه دهند.