My Account سرنخ فروش به فرد یا سازمانی اطلاق می‌شود که پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارد. این افراد معمولاً به محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار علاقه نشان داده‌اند و اطلاعات تماس خود را در اختیار شرکت قرار داده‌اند. سرنخ‌ها از طریق کانال‌های مختلفی مانند وب‌سایت، نمایشگاه‌ها، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های ورودی و غیره جمع‌آوری می‌شوند.
نرم‌افزار CRM ابزاری قدرتمند برای مدیریت روابط با مشتریان است. یکی از کاربردهای مهم CRM، مدیریت سرنخ‌های فروش است. با استفاده از CRM، می‌توان اطلاعات مربوط به هر سرنخ را به صورت متمرکز ذخیره و مدیریت کرد. این اطلاعات شامل نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، شرکت، تاریخ تماس، مراحل فروش و هرگونه یادداشت مرتبط با سرنخ است.
مزایای استفاده از CRM برای مدیریت سرنخ‌ها:
- افزایش بهره‌وری تیم فروش: با سازماندهی و اولویت‌بندی سرنخ‌ها، تیم فروش می‌تواند به طور مؤثرتری به مشتریان بالقوه خود خدمت‌رسانی کند.
- بهبود کیفیت اطلاعات مشتری: با ثبت دقیق اطلاعات در CRM، از بروز اشتباهات و اتلاف وقت جلوگیری می‌شود.
- افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری: با پیگیری مداوم سرنخ‌ها و ارائه پیشنهادات مناسب، می‌توان احتمال تبدیل آن‌ها به مشتری را افزایش داد.
- تسهیل همکاری بین تیم‌های فروش و بازاریابی: با اشتراک‌گذاری اطلاعات سرنخ‌ها بین تیم‌های مختلف، می‌توان هماهنگی و همکاری بهتری بین آن‌ها ایجاد کرد.
معرفی مختصر ماژول سرنخ ها در نرم‌افزار ویتایگر
نرم‌افزار ویتایگر یکی از نرم‌افزارهای CRM محبوب در بازار است که امکانات متنوعی برای مدیریت سرنخ‌ها ارائه می‌دهد. در ویتایگر، سرنخ‌ها به عنوان رکوردهای جداگانه‌ای ثبت می‌شوند و شامل اطلاعات کاملی از جمله نام، شماره تماس، شرکت، تاریخ ایجاد و مراحل فروش هستند.
ویژگی‌های کلیدی ویتایگر در زمینه مدیریت سرنخ‌ها:
- ایجاد و ویرایش سرنخ‌ها: امکان ایجاد سرنخ‌های جدید، ویرایش اطلاعات موجود و حذف سرنخ‌های غیرفعال.
- تخصیص دستی یا خودکار سرنخ‌ها به کارشناسان فروش: امکان تخصیص دستی و یا خودکار توسط ماژول راند رابین هر سرنخ به یک کارشناس فروش خاص برای پیگیری.
- تعریف مراحل فروش: امکان تعریف مراحل مختلف قیف فروش و پیشرفت سرنخ‌ها در هر مرحله.
- گزارش‌گیری و تحلیل: امکان تهیه گزارش‌های مختلف درباره سرنخ‌ها، مانند تعداد سرنخ‌های جدید، نرخ تبدیل و غیره.
ثبت یک سرنخ جدید
به طور معمول، اطلاعات اولیه‌ای مانند نام و نام خانوادگی، شماره تماس و نام سازمان مشتری در دسترس است. برای ثبت یک سرنخ جدید، مراحل زیر را دنبال کنید:
- منو > بازاریابی > سرنخ‌های فروش: وارد بخش سرنخ‌های فروش شوید.
- افزودن سرنخ: بر روی دکمه “افزودن سرنخ” کلیک کنید.
- پر کردن اطلاعات: فرم باز شده را با اطلاعات مشتری تکمیل کنید. به عنوان مثال، برای مشتری “احمد صادقی” از سازمان “پرتو گستر امید” با شماره تماس‌های 03191007879 و 09138086200، اطلاعات را در فیلدهای مربوطه وارد نمایید.
کاربرد فیلدهای پیش‌فرض در ماژول سرنخ
| فیلد | کاربرد |
|---|---|
| نام، نام خانوادگی، تلفن، کد ملی، شماره موبایل، آی دی تلگرام، فکس، شرکت، ایمیل، سمت، وب سایت | ایجاد پروفایل مشتری: با استفاده از این اطلاعات، می‌توان پروفایل کاملی از هر سرنخ ایجاد کرد و درک عمیقی از نیازها و علایق آن‌ها به دست آورد. شخصی‌سازی ارتباطات: این اطلاعات برای شخصی‌سازی پیام‌ها و پیشنهادات بازاریابی استفاده می‌شود. سگمنت‌بندی مشتریان: با تحلیل این اطلاعات، می‌توان مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مشترک مانند صنعت، سمت و اندازه شرکت، سگمنت‌بندی کرد. |
| منبع سرنخ | تعیین کانال‌های موثر: این فیلد نشان می‌دهد که سرنخ از کدام کانال (مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، رویدادها) جذب شده است. این اطلاعات برای ارزیابی کارایی هر کانال و تخصیص بودجه بازاریابی استفاده می‌شود. |
| وضعیت سرنخ فروش | پیگیری مراحل فروش: با استفاده از این فیلد، می‌توان مراحل مختلف فرآیند فروش را پیگیری کرد و نقاط ضعف و قوت را شناسایی نمود. پیش‌بینی فروش: با تحلیل وضعیت سرنخ‌ها، می‌توان فروش آینده را پیش‌بینی کرد. |
| صنعت، مرحله، درآمد سالانه، تعداد پرسنل | سگمنت‌بندی و هدف‌گذاری: این فیلدها برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های تجاری آن‌ها استفاده می‌شوند. با این اطلاعات، می‌توان کمپین‌های بازاریابی هدفمندتری را طراحی کرد. |
| عدم ارسال ایمیل | بهینه‌سازی ارتباطات: این فیلدها برای مدیریت ارتباطات با مشتریان و جلوگیری از ارسال ایمیل‌های ناخواسته استفاده می‌شوند. |
| خیابان، صندوق پستی، کد پستی، شهر، کشور، استان | جغرافیای مشتریان: با استفاده از این اطلاعات، می‌توان توزیع جغرافیایی مشتریان را تحلیل کرد و بازارهای هدف جدید را شناسایی نمود. برنامه‌ریزی فروش: این اطلاعات برای برنامه‌ریزی بازدیدهای فروش و رویدادهای محلی مفید است. |
| توضیحات | این فیلد برای ثبت هرگونه اطلاعات اضافی در مورد مشتری استفاده می‌شود. |
سفارشی‌سازی اطلاعات در ماژول سرنخ فروش
فیلدهای اطلاعاتی موجود در این ماژول، به صورت پیش‌فرض و براساس نیازهای عمومی طراحی شده‌اند. با این حال، شما می‌توانید با توجه به سیاست‌ها و فرآیندهای کسب‌وکارتان، این فیلدها را به دلخواه تغییر دهید و آن‌ها را با نیازهای خاص سازمان خود هماهنگ کنید. برای انجام این کار، به بخش “سفارشی‌سازی فیلدها و چیدمان ماژول” مراجعه نمایید.
راهنمای جامع فرایند پیگیری سرنخ‌ها و تبدیل آن‌ها به فرصت فروش
پس از ثبت هر سرنخ جدید، مسئولین پیگیری موظف هستند تا با مشتری تماس گرفته و اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنند. تمامی مکالمات، توافقات و اقدامات انجام شده باید به طور دقیق در بخش یادداشت‌های مربوط به آن سرنخ ثبت شود. این امر به دو دلیل از اهمیت بالایی برخوردار است:
- تداوم پیگیری: در صورت تغییر مسئول پیگیری یا غیبت وی، کارشناس جایگزین می‌تواند با مطالعه یادداشت‌ها، از روند قبلی آگاه شده و پیگیری را به نحو احسن ادامه دهد.
- دقت در پیگیری: با ثبت دقیق جزئیات هر مکالمه، از بروز اشتباهات و فراموشی‌های احتمالی جلوگیری می‌شود.
فرایند پیگیری گام به گام:
- ثبت یادداشت: پس از هر تماس با مشتری، کارشناس موظف است نتیجه مکالمه، توافقات انجام شده و اقدامات بعدی را به طور دقیق در بخش یادداشت‌های سرنخ ثبت نماید.
- ایجاد رویداد در تقویم: برای اطمینان از انجام به موقع اقدامات بعدی، یک رویداد با تاریخ و زمان مشخص در تقویم سیستم ثبت می‌شود. این رویداد به کارشناس یادآوری می‌کند که در زمان مقرر با مشتری تماس مجدد برقرار کند.
- پیگیری رویدادها: کارشناسان می‌توانند به کمک تقویم سیستم، از رویدادهای آتی خود مطلع شده و به موقع اقدامات لازم را انجام دهند. همچنین، ویجت‌های مخصوصی در سیستم تعبیه شده است که به کاربر امکان می‌دهد تا به سرعت رویدادهای مهم را مشاهده نماید.
- تبدیل سرنخ به فرصت فروش: در صورتی که احتمال خرید مشتری بسیار بالا باشد و مشتری آمادگی خود را برای خرید اعلام نماید، سرنخ باید به فرصت فروش تبدیل شود. این عمل باعث می‌شود تا پیگیری‌های بعدی با دقت بیشتری انجام شود و مراحل فروش به صورت سیستماتیک طی شود.
- ایجاد رکوردهای مرتبط: در هنگام تبدیل سرنخ به فرصت فروش، رکوردهای جدیدی در ماژول‌های سازمان و مخاطب نیز ایجاد می‌شود. این رکوردها حاوی اطلاعات کاملی در مورد مشتری و سازمان او هستند.
- تعیین مسئول پیگیری: مسئول پیگیری فرصت فروش مشخص می‌شود و مراحل بعدی فروش به وی واگذار می‌شود.
ثبت یادداشت
پس از ثبت هر سرنخ، مسئول پیگیری موظف است تا با مراجعه به رکوردهای ارجاع‌شده، فرآیند معرفی و فروش محصولات و خدمات را مطابق با سیاست‌های شرکت آغاز نماید.
بدین منظور، مسئول پیگیری با مشتری تماس حاصل نموده و نتیجه مکالمه و جزئیات تعاملات صورت‌گرفته را در بخش یادداشت‌ها ثبت می‌نماید. ثبت دقیق و مفصل یادداشت‌ها از دو جهت حائز اهمیت است:
- تامین تداوم فرآیند فروش: در صورت تغییر مسئول پیگیری، کارشناس جایگزین با مطالعه دقیق یادداشت‌ها، از کلیه اقدامات قبلی آگاه شده و می‌تواند به نحو احسن به وظایف خود ادامه دهد.
- بهبود کارایی و دقت در پیگیری‌ها: با توجه به حجم بالای سرنخ‌ها، ثبت دقیق جزئیات هر مکالمه، به مسئول پیگیری کمک می‌کند تا در پیگیری‌های بعدی، از تکرار اقدامات پیشین جلوگیری کرده و کارایی خود را افزایش دهد.
مثال: فرض کنید مسئول پیگیری با مشتری تماس گرفته و با درخواست وی مبنی بر تماس مجدد در ساعت 11 صبح روز بعد مواجه شده است. در این صورت، وی باید این توافق را به همراه سایر جزئیات مکالمه، به طور کامل در بخش یادداشت‌ها ثبت نماید.”
ثبت رویدادهای پیگیری
با توجه به حجم بالای تماس‌های اولیه با مشتریان بالقوه و لزوم پیگیری مستمر وضعیت فروش هر سرنخ، کارشناسان فروش نیازمند ابزاری کارآمد برای مدیریت مؤثر زمان و وظایف خود هستند. به همین منظور، سیستم امکان ایجاد یادآوری‌هایی (رویداد و وظیفه) را بر روی تقویم کاری کارشناسان فراهم می‌آورد.
این قابلیت به کارشناسان کمک می‌کند تا:
- دریافت اعلان‌های به موقع: سیستم در زمان تعیین شده، اعلانی مبنی بر یادآوری انجام وظیفه یا رویداد مورد نظر به کارشناس نمایش می‌دهد.
- مشاهده کلی وظایف: کارشناسان می‌توانند با مراجعه به تقویم خود، لیستی کامل از تمام وظایف و رویدادهای آتی را مشاهده کرده و اولویت‌بندی لازم را انجام دهند.
- استفاده از ابزارک‌های کاربردی: با افزودن ابزارک نمایش فعالیت‌های آینده و فعالیت‌های با تاخیر در داشبورد نرم افزار، کارشناسان به سرعت می‌توانند از وضعیت وظایف خود مطلع شوند.
این امکانات نه تنها به افزایش بهره‌وری کارشناسان کمک می‌کند، بلکه احتمال فراموشی هر یک از مراحل فروش را به حداقل می‌رساند.
برای ایجاد رویداد یا وظیفه برای پیگیری سرنخ فروش، مطابق تصویر زیر عمل کنید:
فرصت فروش و چرایی تبدیل سرنخ به فرصت
فرصت فروش (Opportunity) یک مرحله پیشرفته‌تر از سرنخ است. وقتی اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ جمع‌آوری می‌کنیم و متوجه می‌شویم که این فرد یا شرکت نیاز مشخصی دارد که محصول یا خدمات ما می‌تواند آن را برطرف کند، سرنخ به فرصت تبدیل می‌شود. در واقع، فرصت نشان‌دهنده احتمال بالاتری برای انجام یک معامله است.
به طور خلاصه:
- سرنخ: یک مشتری بالقوه است که هنوز به خوبی شناخته نشده است.
- فرصت: یک مشتری بالقوه است که نیازهای مشخصی دارد و احتمال تبدیل شدن به مشتری واقعی بیشتر است.
مثال:
تصور کنید شما یک شرکت تولید کننده نرم‌افزار حسابداری هستید. کسی با شما تماس می‌گیرد و می‌گوید که به نرم‌افزار حسابداری نیاز دارد. این فرد یک سرنخ است. پس از صحبت بیشتر با او متوجه می‌شوید که این شرکت یک کسب‌وکار کوچک است و به دنبال نرم‌افزاری ساده و مقرون‌به‌صرفه است. در این مرحله، این سرنخ به یک فرصت تبدیل می‌شود زیرا شما اطلاعات بیشتری در مورد نیازهای این شرکت دارید و می‌توانید پیشنهاد مناسب‌تری به او ارائه دهید.
چرا این تفاوت مهم است؟
- تمرکز بر فرصت‌های واقعی: با تشخیص فرصت‌ها، می‌توانید منابع خود را بر روی مشتریانی متمرکز کنید که احتمال خرید بالاتری دارند.
- بهبود فرآیند فروش: با مدیریت صحیح فرصت‌ها، می‌توانید مراحل فروش را بهتر برنامه‌ریزی کنید و شانس موفقیت خود را افزایش دهید.
- گزارش‌دهی بهتر: با تفکیک سرنخ‌ها و فرصت‌ها، می‌توانید گزارش‌های دقیق‌تری از عملکرد فروش خود تهیه کنید.
در یک نگاه:
| ویژگی | سرنخ | فرصت |
|---|---|---|
| میزان اطلاعات | کم | زیاد |
| احتمال خرید | پایین | بالا |
| مرحله در قیف فروش | ابتدایی | میانی |
راهنمای تبدیل سرنخ به فرصت فروش
هر فرصت فروش ممکن است مرتبط با یک شخص حقیقی یا حقوقی باشد. در نتیجه پس از کلیک بر روی دکمه “تبدیل سرنخ فروش”، پنجره‌ای باز می‌شود که امکان ایجاد رکوردهای جدید در ماژول‌های سازمان (حقوقی)، مخاطب(حقیقی) و فرصت فروش را فراهم می‌آورد. این فرآیند به صورت خودکار و بر اساس اطلاعات موجود در سرنخ انجام می‌شود.
نکته: همانطور که مستحضرید، امکان افزودن فیلدهای سفارشی به ماژول سرنخ در نرم‌افزار ویتایگر از طریق تنظیمات سفارشی‌سازی فیلدها و چیدمان ماژول فراهم شده است. جهت اطمینان از انتقال صحیح اطلاعات این فیلدهای جدید به مراحل بعدی فرآیند فروش (فرصت فروش، سازمان ومخاطب)، لطفاً نسبت به انجام تنظیمات معادل‌یابی فیلدها اقدام نمایید. برای این منظور، به مسیر تنظیمات > تنظیمات سیستم > بازاریابی و فروش > معادل‌یابی فیلدها برای تبدیل سرنخ مراجعه کرده و معادل‌های مناسب را برای فیلدهای سفارشی جدید تعریف نمایید.
نکته: توجه نمایید که اگر کسب و کار B2B دارید، همیشه با شخصی از یک سازمان در ارتباط هستید. بنابر این در تبدیل سرنخ به فرصت، تیک گزینه ایجاد مخاطب را حتما بزنید.
1. ایجاد سازمان:
در صورتی که نام شرکت در سرنخ وارد شده باشد، به طور خودکار یک رکورد جدید در ماژول سازمان (مشتری حقوقی) ایجاد خواهد شد. نام شرکت در سرنخ به عنوان نام سازمان جدید در نظر گرفته می‌شود. همچنین، می‌توانید صنعت مرتبط با سازمان را نیز مشخص نمایید.
2. ایجاد مخاطب:
اگر نام و نام خانوادگی در سرنخ وجود داشته باشد، یک رکورد جدید در ماژول مخاطب (مشتری حقیقی) ایجاد می‌شود. اطلاعات موجود در سرنخ مانند نام، نام خانوادگی و ایمیل به طور خودکار به این رکورد منتقل خواهد شد.
3. ایجاد فرصت فروش:
با تبدیل سرنخ، رکورد آن از لیست سرنخ‌ها حذف شده و به طور همزمان سه رکورد جدید در ماژول‌های سازمان، مخاطب و فرصت فروش ایجاد می‌شود. پیگیری‌های فروش باید در رکورد فرصت فروش انجام شود.
فیلدهای مهم در بخش تبدیل سرنخ فروش:
- تاریخ مورد انتظار بسته شدن: این تاریخ نشان می‌دهد که تا چه زمانی باید وضعیت سرنخ مشخص شود.
- مرحله فروش: این فیلد مراحل مختلف فرآیند فروش را نمایش می‌دهد و بر اساس سیاست‌های شرکت قابل تغییر است.
- مقدار: این فیلد نشان دهنده مبلغ خرید احتمالی مشتری است.
4. ارجاع به:
با انتخاب کاربر یا گروه، می‌توانید مشخص کنید که مسئولیت پیگیری این فرصت به عهده چه کسی خواهد بود.
5. انتقال رکورد مرتبط به:
پس از اتمام فرآیند تبدیل، می‌توانید انتخاب کنید که به کدام رکورد در سازمان یا مخاطب منتقل شوید.
پس از تبدیل سرنخ:
در پایان فرآیند، یک رکورد جدید با نام “احمد صادقی” در ماژول مخاطبین، یک رکورد با عنوان “پرتو گستر امید” در ماژول سازمان‌ها و یک فرصت فروش مرتبط با این سازمان ایجاد خواهد شد. با پیروی دقیق از مراحل ذکر شده، کارشناسان فروش قادر خواهند بود تا سرنخ‌های فروش را به طور مؤثر و کارآمد پیگیری نموده و در نهایت آن‌ها را به مشتریان وفاداری تبدیل نمایند.
